¿Y POR QUÉ NOS TIENEN QUE TRATAR MAL EN EL TRANSPORTE AÉREO?

Chiang Mai, Tailandia.

En realidad quiero hablar de la calidad en el transporte público pero cuando me he puesto a escribir me ha salido primero lo que NO es calidad y eso lo encontramos en el transporte aéreo.

Así que haré dos artículos, uno más enfocado a los conceptos y las cuestiones técnicas sobre la calidad en el transporte público urbano y metropolitano y este que me dedicaré a ese tópico de analizar la calidad del transporte aéreo.Este año he hecho más de 300.000 kms en avión.

¿Os acordáis de la película “Up on the air” con George Clooney? Bueno, George y yo tenemos dos cosas en común: la edad y que su personaje en la película y yo acumulamos millas aéreas (puntos en España). Nada más, ya se imaginan. Basta comparar las fotos y aclarar que yo viajo en clase económica. Pero por poner un ejemplo,  este último año he hecho más de 300.000 kms en avión. Vamos, que hablo por experiencia.

Aventura 1: Indiana Jones o la aventura de viajar en avión. Harrison Ford Sastre entra en la puerta del aeropuerto de origen:

  • Entras y te vas hacia el mostrador de facturación. Os preguntaréis por qué voy para allá. Pues porque al hacer el check-in online me ha pasado alguna de estas cosas típicas en vuelos internacionales que no son dentro de la UE generalmente:
    • Se ha colgado la web.
    • No te permite hacerlo para ese aeropuerto.
    • Te indica que debe pasar su equipaje de mano por facturación.
  • Efectivamente en mi artículo “Viajes de negocios, el turista accidental” ya decía que yo no facturo casi nunca. transporte aereo 2Me podría saltar esta aventura si me dejasen sacar la tarjeta de embarque online, pero no, en un 50% de las ocasiones en vuelos intercontinentales no me dejan. Bueno, allí voy y qué veo: una enorme cola. Fácil una hora esperando pacientemente. Eso sí, como viajo mucho, a veces me la puedo saltar con mi tarjeta oro… pero no siempre ocurre. No elijo la compañía que tengo más puntos sino la más barata como la mayoría de la gente (dentro de las de garantías mínimas).

Aventura 2: la adorada puerta de embarque. Ya tengo mi tarjeta de embarque (pase de abordar en América Latina).

Me voy hacia las puertas de embarque y en el camino me topo con el control de seguridad. Al principio me revelaba intentando “colar” algo: dejaba la bolsa de aseo dentro de la maleta, intentaba pasar con el cinturón, etc. Me he rendido… Me quito todo: la chaqueta (el saco, en América Latina, en México mis amigos de allá me regañan con aquello de “cojo la chaqueta”), el cinturón, saco hasta la última moneda, todos los envases de aseo que cada mes compro con esmero comprobando que tienen menos de 100 ml, saco el ordenador (computador)…todo. Me entrego como un condenado entre los gritos de los funcionarios.

Por increíble que parezca y a pesar de mis esfuerzos, en el 50% de las ocasiones me paran y revisan: una botella de agua que se me pasó, uno de los envases chiquitos que resulta sospechoso, los zapatos (siempre llevo los mismo pero unas veces pitan y otras no). Lo único que me consuela es que los de business también pasan por esto: “mal de muchos, consuelo de tontos”.

transporte aereo 4Aventura 3: Llegamos a la puerta de embarque y allí esperamos otra cola. El último suplicio que queda, salvo sorpresas, es que tu maleta de mano (cada vez las compro más pequeñas) entre en el maletero. Eso sí, bien que te meten prisa cuando después de anunciarte de mil maneras que el embarque se iniciará 1 hora antes y la puerta se cerrará 30 minutos antes del vuelo, en realidad, casi sistemáticamente (Iberia en un 100%) inician el embarque 20 minutos antes de la hora de salida.

Aventura 4: Pero estamos dentro y sentados. ¿Qué podemos ya sufrir? Pues viajando en clase económica muchas cosas y todas ellas legales  pues en el avión el capitán es la máxima autoridad, las azafatas la guardia real y el régimen vigente es dictadura claramente. Empiezo a relatar algunas cosas para ilustrar a los no viajeros y para que los que si lo hacen no se sientan solos en el mundo. Muchas de estas cosas se agravan en los vuelos intercontinentales porque pueden durar 10-12 horas y se hace duro:

  • Temperaturas extremas: se supone que los vuelos largos son para dormir (yo tengo la suerte de ser capaz de ello). Pues imaginaos con una especie de aire acondicionado a 18ºC. No duermes ni con mantas. Pero es aleatorio, el día que te llevas camiseta puesta y Jersey de lana diciendo hoy duermo calentito, ese día el capitán pone a 35ºC la temperatura a bordo. Hay que vestirse como una cebolla, por capas.
  • La comida (y yo me lo como todo, ojo, que mi abuela pasó la guerra civil) puede ser otro suplicio. Yo me pregunto que si te dan a elegir entre carne o pasta, por qué muchas veces hay más carne en la de pasta que en la de carne que solo encuentras dos trozos entre el arroz. Pero aquí empiezan las diferencias entre compañías. Me encanta el trato y el catering de EMIRATES y algunas compañías orientales.
  • Hablando de trato, ¿por qué el personal de Ibera trata tan mal en clase económica y tan bien en clase ejecutiva? Si hasta Ryanair ha descubierto que cuesta igual ser amable que borde y los ingresos pueden ser mayores.
  • La televisión, eso si te cambia el viaje. En LAN (la chilena), en AVIANCA (la colombiana) y en otras muchas te ponen una tele individualizada por asiento. Los vuelos de 10 o más horas se hacen más amenos sin duda incluso para una persona como yo que duerme bastante en ellos y aprovecha para trabajar en esos ratos que nadie te llama por teléfono (te tiran del avión por orden del capitán si los usas). transporte aereo 3¿Por qué en Iberia y Aire Europa, además de tratarte mal (malas formas) no cambian ya los aviones y no ponen televisores individuales en lugar de hacer falsos anuncios de “Iberia Calidad”? Los televisores no individuales son para ojos de Aguila y gustos poco exigentes porque la interpretación que hacen de “películas para todos los públicos” puede ser equivalente a películas malas, generalmente ñoñas.

Aventura 5: Indiana Jones aéreo, el epílogo

  • Última aventurilla que cuento de esos viajes largos dentro del avión. Cuando aterrizamos hay compañías que te permiten, nada más tocar el suelo ( o sea, 15-20 minutos antes de salir del avión en muchas veces) encender el móvil. Ya puedes comunicar a la familia que has llegado, ver los emails o lo que sea para pasar ese rato. Pues no, en Iberia no te dejan. Es para darte la puntilla y recordarte: aquí mando yo.
  • Y ahora queda pasar inmigración. Destaco mi record de 1h30 minutos en Cuba y los ridículos procesos de EEUU con esas preguntas como ¿Ha cometido usted un acto terrorista en los últimos meses?
  • Después a recoger la maleta si has facturado o te la han bajado a bodegas. Y reza porque haya llegado que a mí me perdieron tantas que por eso no facturo.

¿qué pasaría si yo tratase a mis clientes de consultoría como me tratan los del mundo aéreo?¿Cuáles son las excusas para someterte a ello? Tanto los gestores de los aeropuertos como las malas compañías para esta serie de torturas al cliente: la seguridad. “Lo hacemos por usted, para que esté seguro” ¿Y con eso qué hacen? Diseñan un sistema de gestión que reduce costes: las colas se producen porque hay poco personal o puestos, las malas caras evitan que pidas un refresco adicional y así podría extenderme. Yo siempre pregunto cuando vuelo ¿qué pasaría si yo tratase a mis clientes de consultoría como me tratan los del mundo aéreo?

  • Si no cumpliese con los horarios o plazos.
  • Les pusiese siempre malas caras.
  • Les hiciese esperar cuando tenemos citas concertadas (eso es lo que haces cuando compras un vuelo).

¡Los perdería a todos! ¡Me refiero a los clientes, no a los vuelos!

Es que mientras en otros modos de transporte el usuario ya ha pasado a ser cliente, en el mundo del transporte aéreo en muchos casos, no es así.

Bueno, dejo a mis lectores que nos cuenten sus experiencias y planteo algunas preguntas: ¿cómo es que tienen certificados de calidad AENOR y ni te contestan a las reclamaciones? ¿Qué prefieres: el tren o el avión?

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