La Paz, Bolivia [gap height=»5″][dropcap style=»default, circle, box, book»]E[/dropcap]sta semana quería hablar de la calidad en el transporte y para ello quien mejor que Joan M. Bigas, Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos (ingeniero civil en el resto del mundo), especializado en transporte y urbanismo. Ha realizado estudios de posgrado en gestión urbanística y en gestión empresarial, y es profesor de diversos cursos de posgrado en movilidad y autor de libros técnicos en la materia. Actualmente ejerce como Director adjunto de Transporte y Movilidad en el Área Metropolitana de Barcelona.[gap height=»5″]¿Nos puedes introducir al AMB?[gap height=»5″]El Área Metropolitana de Barcelona (AMB) tiene, entre otras competencias, la gestión de la movilidad y el transporte público en el continuo urbano que forman Barcelona y los 35 municipios que la rodean, un espacio dinámico y con una densidad de población muy elevada. [pullquote align=»left or right»]El AMB gestiona la movilidad y el transporte público de más de 3 mill. de personas, garantizando la calidad y el respeto al medio ambiente.[/pullquote] En estas condiciones, esta administración asume el reto de garantizar la movilidad de más de tres millones de personas y, además, hacerlo con un servicio de calidad y con respeto por el medio ambiente.[gap height=»5″]Ya en 2007, la antigua Entidad Metropolitana del Transporte (EMT) fue certificada por AENOR según la norma europea UNE EN 13816 de transporte público de viajeros y el reglamento particular A37.01, siendo la primera administración pública en España en recibir este certificado. Desde entonces la EMT, desde 2011 transformada en AMB, ha ido superando satisfactoriamente las sucesivas auditorías de seguimiento anual y de renovación realizadas por AENOR.[gap height=»5″]¿Cómo se controla la calidad en el transporte público urbano y metropolitano?[gap height=»5″] Tanto la norma europea UNE EN 13816 como el reglamento particular de AENOR establecen una serie de requisitos que buscan la mejora continua de la calidad del servicio de transporte público de viajeros. 
Para garantizar los niveles de eficiencia requeridos, y de acuerdo con el objetivo de consolidar y ampliar el control de la calidad del servicio de transporte público que recoge el Plan de Actuación Metropolitano vigente, el AMB realiza un control continuo de la calidad de los servicios públicos de transporte de viajeros de los que es titular.[gap height=»5″]Todos los contratos de los servicios de transporte público del AMB que se prestan bajo la modalidad de gestión indirecta establecen un sistema de incentivos y penalizaciones económicas, basado en la consecución de unos determinados umbrales de calidad. Así pues, son necesarios varios índices o indicadores que hacen referencia a la calidad de la producción del servicio, así como a la calidad percibida desde el punto de vista de los usuarios:
- Calidad producida: Agrupa los diferentes índices de calidad correspondientes a la producción del servicio y que son niveles observables o medibles como el Índice de Puntualidad, el Índice de Calidad de los Autobuses, el Índice de Calidad de paradas o el Índice de Calidad de las Reclamaciones.
- Calidad percibida: Es el nivel de calidad que los clientes o usuarios del servicio perciben, teniendo en cuenta el grado de importancia y la satisfacción que manifiestan. Se valora a partir del Índice de Satisfacción del Cliente.
Los controles de calidad se ejecutan de acuerdo con los procedimientos y objetivos establecidos por la norma europea UNE EN 13816, y se basan en la medición a lo largo del año de diversos aspectos de la calidad mediante diferentes indicadores.[gap height=»5″]¿Qué indicadores de calidad recomienda?[gap height=»5″]Concretamente, los índices que el AMB utiliza para valorar la calidad del servicio son los siguientes:[gap height=»5″]El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) refleja la calidad percibida por los usuarios sobre los servicios de autobús que utilizan. 
A través de la realización de encuestas sobre una muestra de usuarios, se mide el grado de satisfacción que declaran y la importancia que otorgan a los diferentes aspectos del servicio. El indicador se obtiene como la media ponderada entre la satisfacción en los diversos aspectos del servicio y la importancia declarada. Se realizan dos campañas de encuestas, con una muestra de unas 5.000 encuestas anuales.[gap height=»5″]El Índice de Calidad de los Autobuses (ICA) evalúa la calidad de aquellos aspectos que hacen referencia a la producción del servicio, tales como la información, mantenimiento, limpieza, atención al cliente, seguridad y conducción. Se obtiene como resultado de controles a los vehículos mediante la técnica del ‘cliente oculto’ (mystery shopper), según la cual un observador experto evalúa los diferentes elementos que forman parte del servicio, desde el punto de vista del usuario. Se realizan unos 1.200 controles anuales repartidos en dos campañas anuales, cubriendo la totalidad de la flota en circulación al menos una vez al semestre.[gap height=»5″]El Índice de Calidad de Paradas (ICP) evalúa la calidad de aquellos aspectos que tienen relación con las paradas del servicio: información, mantenimiento, limpieza y accesibilidad. Se mide a partir de controles in-situ en cada una de las paradas. Se realizan unos 4.000 controles anuales repartidos en dos campañas, y al igual que con los vehículos, éstos cubren la totalidad de las paradas al menos una vez al semestre.[gap height=»5″]El Índice de Puntualidad (IP) mide el cumplimiento de los horarios de paso programados. A partir del análisis de los registros de paso por parada proporcionados por el Sistema de Ayuda a la Explotación y la Información (SAEI) instalado a bordo de los vehículos, que envía su posición a un centro de control, se calcula el cumplimiento de los horarios establecidos, en base a un total anual de unos 5 millones de registros de horas de paso por parada.
[gap height=»5″]El Índice de Calidad de las Reclamaciones (ICR) evalúa el tiempo de respuesta de los operadores a las reclamaciones realizadas por los usuarios recibidas a través de diferentes canales (web, teléfono, correo electrónico, etc). El cálculo del índice se hace partir de la explotación de la base de datos donde se centraliza la gestión de las quejas y reclamaciones, y se calcula como el porcentaje de reclamaciones que el operador ha respondido en un tiempo inferior al plazo máximo establecido, respecto del total de reclamaciones recibidas.[gap height=»5″]¿Cuáles son los resultados de esa política de calidad?[gap height=»5″]La certificación integral de la calidad del servicio se consigue cuando ambos agentes, administración y operadores de transporte, son certificados. Por ello, además del sistema de incentivos y penalizaciones mencionado, desde 2007 el AMB exige también la implicación de los operadores de transporte en la mejora de la calidad a través de los requisitos de certificación establecidos por contrato.[gap height=»5″]El compromiso de mejora continua de la calidad, adquirido por el AMB desde que en 2007 fuera certificada por AENOR según la UNE EN 13816, se traduce en la consolidación de un sistema de controles exhaustivo en todos los servicios de los que el AMB es titular, que tiene como objetivo final que los ciudadanos del área metropolitana de Barcelona dispongan de un servicio de transporte público de calidad en los desplazamientos que realizan en su día a día. 
La evolución de los indicadores desde que el AMB fuera certificada por AENOR muestran una mejora notable y continuada a lo largo de los últimos años, reflejando así los esfuerzos de esta institución por promover una movilidad avanzada, sostenible, de calidad y siempre en proceso de mejora.[gap height=»5″] [gap height=»5″] [gap height=»5″]¿Qué recomendarías a otras administraciones en relación con la política de calidad? ¿Y a los operadores?[gap height=»5″]Mi recomendación es situar la calidad en el centro de la operación de transporte público, y desde luego, tenerla muy en cuenta en la redacción de los pliegos de condiciones para la concesión de servicios. En este sentido, el sistema bonus-malus aplicado a los contratos por resultados de calidad ofrece muy buenas perspectivas, ya que el operador se implica de forma clara en la mejora continua. En cualquier concesión de transporte público, es fundamental destinar una partida económica significativa a los incentivos y penalizaciones por calidad del servicio. [gap height=»5″]Ahora animo a los lectores a opinar sobre el concepto de calidad y a hacer consideraciones sobre si la calidad ha mejorado en los últimos años en el transporte y qué se puede mejorar.
