Hace unas semanas hablábamos de la importancia de realizar una explotación (operación y mantenimiento, O&M) eficiente y de calidad, ya que eso será la base para lograr el éxito de cualquier sistema de transportes ya que es la garantía de un buen servicio.

En ese post sobre Conceptos Básicos de la Explotación (O&M), Cinta Romero y yo coincidíamos en que estas actividades deben planificarse cuidadosamente y dedicarle el tiempo, esfuerzo y recursos necesarios. Para ello, es fundamental contar con un Plan de Explotación o Plan de Operación sólido y que recoja todas las obligaciones de la empresa operadora en relación con las necesidades de personal y suministro de materiales, equipos y servicios requeridos para llevar a cabo las tareas de operación y mantenimiento de forma que se garantice un servicio seguro y de calidad a los pasajeros.

Hoy, escribo este post de nuevo con Cinta Romero y nos centramos en la Organización de la Explotación, Plan de Información y Plan de calidad, aspectos muy complementarios y absolutamente necesarios.

¿Cómo se organiza la explotación?

Un ejemplo de organización de una empresa de autobuses sería esta:

Fuente: Manual de Tranvías, Metros ligeros y Sistemas en Plataforma Reservada

(Sastre, Zamorano, Bigas, 2008)

Es muy importantes tener en cuenta los siguientes aspectos para que esta organización funcione:

• Una selección de perfiles y apostar por la formación continua de los trabajadores.
• La gestión debe ser muy profesionalizada y eficiente.
• No basta con que sea eficaz.

Plan de Información y Atención al Cliente en la operación y mantenimiento de autobuses

Toda empresa de transporte de pasajeros que se preste, debe contar con un Plan de Información y Atención al Cliente riguroso y actualizado, pues se basa en la vocación comercial para prestar un servicio que sea atractivo, teniendo como objetivos principales:

• Asegurar la fidelidad del cliente e incrementar su frecuencia de uso.
• Dotar al sistema de una imagen excelente, tanto de la percepción de los servicios como del personal, de forma que genere un incremento de viajeros. Ya hablaba de esto en mi minivideo sobre vender los proyectos de transporte
• Contribuir al crecimiento de la participación modal del transporte público a través de programas específicamente diseñados e iniciativas y servicios que cumplan las necesidades de los clientes.
• Proteger y mejorar la integración e intermodalidad de los servicios de transporte.
• Asegurar la completa accesibilidad al servicio y a la información del mismo, por parte de las personas con discapacidades y de todos los ciudadanos. Es un concepto ligado a la accesibilidad, pues si no se conoce el servicio, no se puede acceder a él y usarlo.
• Reforzar el papel de la red de transporte público como actor de la vida ciudadana, creando eventos y alianzas con las organizaciones clave, tanto públicas como privadas.

La estrategia de información se desarrolla mediante diversas actuaciones, entre otras:

• Una adecuada señalización del servicio en las paradas, vía pública y en lugares clave.
• Realizar campañas de información en diferentes medios (medios de comunicación tradicionales y medios novedosos, en las unidades de material móvil, etc.).
• Crear información documentada sobre el servicio (Guía de itinerarios y horarios, otras redes de transporte, puntos de intercambio modal, etc.).
• Proporcionar información en los puntos de contacto con el cliente: paradas (incluyendo información dinámica sobre el tiempo de espera), puntos de atención al cliente, venta de títulos de transporte, vehículos, etc.
• Presencia en Internet, fundamental en estos tiempos.
• Otros puntos de información (puntos de información municipal, sedes de las autoridades de transporte público, de otros organismos, etc.)

Plan de Calidad en la operación y mantenimiento de autobuses

El concepto de calidad se encuentra actualmente muy extendido en cualquier tipo de actividad industrial o de servicios. Normalmente se define como:

“el conjunto de propiedades de un producto que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su especie, es decir, siempre en un entorno de comparación entre productos o servicios”

También se entiende por calidad aquellas propiedades de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes, o dicho de otro modo la capacidad de satisfacer una necesidad del cliente en el momento en que la requiere. Ambas definiciones son claras cuando nos referimos al transporte público:

[Tweet «La calidad como comparación entre transportes de similares características y como satisfacción del cliente»]

Podríamos resumirlas diciendo que la calidad del transporte público urbano aumenta cuando se aproximan entre sí: lo que el cliente espera, lo que la empresa proyecta, lo que la empresa ofrece y lo que el cliente percibe como servicio. Aquí se muestra el ciclo de la calidad total:

Es por ello que el Plan de Calidad en la operación y mantenimiento de autobuses deberá incluir:

• Las particularidades que presenta la calidad del servicio en el sector transporte.
• Una guía o consejos sobre cómo debe gestionarse la calidad desde la empresa operadora o desde la Administración titular del servicio.
• Unos indicadores que pueden utilizarse y medirse en un servicio de transporte público.

En la gestión de la calidad tienen un papel primordial dichos indicadores de calidad, que se establecen para cada aspecto del servicio de transporte público. Son variables que ayudan enormemente a la planificación, control y mejora de la calidad (en definitiva a la gestión) porque permiten visualizar de forma numérica los objetivos y su cumplimiento.

Los indicadores de calidad, o criterios de calidad, pretenden centrarse en aspectos fragmentarios de la prestación del servicio que considerados en su conjunto cubran toda la “experiencia de transporte” del usuario. El objetivo final es que todos estos indicadores sean objetiva y/o subjetivamente medibles.

Aquí se muestran unos ejemplos:

INDICADORES DE CALIDAD PERCIBIDA

Fuente: Zamorano & Bigas & Sastre 2008

Como veis, últimamente hablamos mucho de todo lo relacionado con la operación y mantenimiento de autobuses y la gestión de flotas. ¿Os ha resultado interesante? Vuestros comentarios siempre son bienvenidos.